Politique de gestion des litiges et des réclamations Unleaz

Date d’entrée en vigueur : 01 décembre 2025

1. PRÉAMBULE

1.1 Objet

La présente politique définit les procédures de gestion des litiges, réclamations et incidents pouvant survenir dans le cadre de l’utilisation de la plateforme UNLEAZ, entre les Utilisateurs et les Hôtes.

1.2 Principes Fondamentaux

UNLEAZ s’engage à :

• Traiter tous les litiges et réclamations avec équité et impartialité

• Assurer une médiation neutre entre les parties

• Respecter un délai de traitement raisonnable

• Protéger les données personnelles dans le cadre du RGPD

• Favoriser le dialogue et la résolution amiable

• Appliquer ses Conditions Générales et sa Politique Unleaz

1.3 Nature du Rôle de UNLEAZ

UNLEAZ agit en tant qu’intermédiaire et médiateur :

• UNLEAZ n’est pas partie au contrat de location entre Hôte et Utilisateur

• UNLEAZ facilite la résolution des conflits sans se substituer à la justice

• Les décisions de UNLEAZ concernent l’utilisation de la plateforme et peuvent inclure des mesures administratives (suspension, exclusion)

• En cas de désaccord persistant, les parties conservent leur droit de recourir à la justice ou à une médiation conventionnelle

2. TYPES DE LITIGES ET RÉCLAMATIONS

2.1 Litiges liés à l’Espace

• Non-conformité de l’espace avec l’annonce (dimensions, équipements, sécurité)

• Espace dangereux ou non sécurisé

• Présence d’animaux ou de personnes pendant la réservation

• État de propreté insuffisant

• Accès refusé ou difficile

2.2 Litiges liés au Comportement

• Comportement inadéquat d’un Hôte ou d’un Utilisateur

• Non-respect des règles de l’espace

• Non-respect des horaires

• Problèmes de communication

• Manque de respect ou attitude hostile

2.3 Litiges liés aux Chiens

• Chien non conforme aux exigences sanitaires

• Comportement agressif ou dangereux d’un chien

• Dégâts causés par un chien

2.4 Dommages Matériels

• Dégradations de l’espace ou des équipements

• Vol ou disparition d’objets

• Dommages causés aux clôtures, portails, etc.

2.5 Problèmes Financiers

• Contestation d’un prélèvement

• Demande de remboursement

• Litige sur le montant d’une réparation

• Contestation d’une commission

2.6 Problèmes Techniques

• Dysfonctionnement de la plateforme

• Erreur de réservation

• Problème de paiement en ligne

• Problème d’accès au compte

3. PROCÉDURE DE RÉCLAMATION

3.1 Étape 1 : Contact Direct entre les Parties

Avant de saisir UNLEAZ, les parties sont invitées à :

• Contacter l’autre partie via la messagerie UNLEAZ

• Exposer factuellement le différend

• Proposer une solution amiable

• Conserver une trace écrite des échanges

• Délai préconisé : 24 à 48 heures

3.2 Étape 2 : Déclaration du Litige à UNLEAZ

Si le contact direct n’aboutit pas ou en cas d’urgence, contacter UNLEAZ.

Canaux de communication :

• Formulaire de réclamation sur la plateforme (section « Support » – centre d’aide)

• Email dédié : reclamation@unleaz.fr

Informations à fournir OBLIGATOIREMENT :

• Vos coordonnées complètes

• Numéro de réservation

• Date et heure de l’incident

• Description précise et factuelle du problème

• Preuves disponibles (photos, captures d’écran, témoignages)

• Solution souhaitée

• Échanges préalables avec l’autre partie (si applicable)

Délai de dépôt :

• Pour les dommages matériels : dès la connaissance du dommage et au plus tard sous 5 jours ouvrés conformément aux dispositions légales en matière d’assurance. Les demandes relatives aux dommages matériels sont traitées dans le cadre de la couverture d’assurance UNLEAZ selon les conditions et modalités prévues par le contrat d’assurance.

• Pour les autres litiges : dans les 5 jours suivant l’incident

Au-delà de ces délais, UNLEAZ se réserve le droit de ne pas traiter la réclamation

3.3 Étape 3 : Examen et Instruction du Dossier

Dès réception de la réclamation, UNLEAZ :

• Accuse réception dans les 24 heures (jours ouvrés)

• Attribue un numéro de dossier

• Contacte l’autre partie pour recueillir sa version

• Collecte les preuves et éléments complémentaires

• Examine l’historique des parties (évaluations, incidents antérieurs)

• Délai d’instruction : sous 30 jours ouvrés selon la complexité

3.4 Étape 4 : Médiation et Tentative de Résolution Amiable

UNLEAZ propose :

• Une médiation entre les parties

• Des solutions de compromis

• Un échange via la messagerie UNLEAZ (traçabilité)

3.5 Étape 5 : Décision de UNLEAZ

Si aucune solution amiable n’est trouvée, UNLEAZ prend une décision :

• Fondée sur les preuves et témoignages

• Équitable et proportionnée

• Conforme aux Conditions Générales et à la Politique UNLEAZ

• Motivée et notifiée aux deux parties

• Délai de décision : 30 jours ouvrés maximum

3.6 Étape 6 : Voies de Recours

En cas de désaccord avec la décision de UNLEAZ :

• Recours à une plateforme de médiation en ligne (si applicable selon réglementation UE)

• Saisine du tribunal compétent (justice civile)

Clôture du litige par UNLEAZ :

Les Utilisateurs reconnaissent et acceptent que si aucune solution amiable du litige n’est trouvée à l’issue des délais prévus dans la présente procédure, UNLEAZ se réserve le droit de clôturer le dossier.

Dans ce cas, il appartient à l’Hôte et à l’Utilisateur de régler leur différend de manière autonome, UNLEAZ ne pouvant se substituer à la justice pour trancher les litiges entre les parties.

Les parties conservent néanmoins l’intégralité de leurs droits de recourir aux voies légales de règlement des différends (médiation conventionnelle, conciliation, action judiciaire).

4. GESTION SPÉCIFIQUE DES DOMMAGES MATÉRIELS

4.1 Constat des Dommages

Par l’Hôte :

• Procéder à l’inspection de l’espace immédiatement après chaque réservation

• Établir un constat photographique des dommages constatés

• Signaler à UNLEAZ dans un délai de 5 jours ouvrés conformément aux dispositions légales en matière d’assurance

Par l’Utilisateur :

• Établir un constat photographique de l’état de l’espace à l’arrivée si des dégradations préexistantes sont visibles

• Signaler immédiatement tout problème de sécurité

4.2 Documentation Requise

Pour toute demande d’indemnisation, l’Hôte doit fournir :

• Photos datées des dommages

• Description précise des dégradations constatées

• Estimation du coût de réparation si Unleaz ou l’assureur le demandent (devis professionnel obligatoire)

• Photos de l’état initial de l’espace (si disponibles dans l’Annonce)

4.3 Traitement par l’Assurance UNLEAZ

Les demandes relatives aux dommages matériels sont traitées dans le cadre de la couverture d’assurance Unleaz. Pour connaître les conditions détaillées de prise en charge :

• Franchise applicable

• Plafonds d’indemnisation

• Exclusions de garantie

• Modalités de versement

Se référer à la notice d’information de l’assurance UNLEAZ disponible sur la plateforme.

UNLEAZ examine la réalité et l’ampleur des dommages ainsi que le caractère raisonnable du coût de réparation avant transmission du dossier à l’assureur.

5. REMBOURSEMENTS ET COMPENSATIONS

5.1 Conditions de Remboursement

Les conditions de remboursement applicables aux annulations et aux incidents liés aux réservations sont définies dans la Politique de Réservation et d’Annulation UNLEAZ.

Cette politique détaille notamment :

• Les cas de remboursement total ou partiel

• Les délais de remboursement

• Les modalités de traitement

• Les avoirs en compensation

Se référer à la Politique de Réservation et d’Annulation pour l’ensemble des conditions applicables.

5.2 Remboursement en Cas de Litige Résolu

Lorsqu’un litige est résolu en faveur de l’Utilisateur, UNLEAZ procède au remboursement selon les modalités et délais prévus dans la Politique de Réservation et d’Annulation.

5.3 Frais de Service UNLEAZ

En cas de remboursement :

• Si la responsabilité de l’Hôte est établie : les frais de service sont remboursés à l’Utilisateur

• Si la responsabilité de l’Utilisateur est établie : les frais de service ne sont pas remboursables

• En cas d’incident technique imputable à UNLEAZ : les frais de service sont remboursés

6. CAS PARTICULIERS

6.1 Force Majeure et Situations Exceptionnelles

En cas d’événement de force majeure ou de situation exceptionnelle (catastrophe naturelle, urgence sanitaire, danger immédiat, etc.) :

• UNLEAZ évalue chaque situation au cas par cas

• La priorité est donnée à la sécurité des personnes et des animaux

• Aucune sanction n’est appliquée pour les annulations ou interruptions justifiées par ces circonstances

• Les modalités de remboursement ou de report sont définies selon les circonstances

• Les conditions détaillées sont prévues dans la Politique de Réservation et d’Annulation.

6.2 Incidents Impliquant des Tiers

En cas d’incident impliquant un tiers (voisin, passant, autre animal) :

• L’Hôte et l’Utilisateur doivent immédiatement en informer UNLEAZ

• UNLEAZ accompagne les parties dans les démarches de déclaration auprès des assurances

• La responsabilité est déterminée selon les règles générales de droit

• L’assurance Unleaz peut intervenir selon les conditions prévues au contrat

• Se référer à la notice d’information de l’assurance UNLEAZ pour les conditions de prise en charge.

6.3 Litiges Répétés

Si un Hôte ou un Utilisateur est impliqué dans des litiges répétés :

• UNLEAZ mène une enquête approfondie sur l’ensemble des réclamations

• Une exclusion préventive peut être décidée même en l’absence de faute avérée dans un litige spécifique

• L’accumulation de réclamations, quelle que soit leur issue individuelle, peut justifier une exclusion de la plateforme

7. AMÉLIORATION CONTINUE

7.1 Analyse des Litiges

UNLEAZ s’engage à :

• Analyser les litiges récurrents pour améliorer la plateforme

• Adapter les règles et procédures si nécessaire

• Former les Hôtes aux bonnes pratiques

• Améliorer la prévention des conflits

7.2 Feedback

Après résolution d’un litige :

• Enquête de satisfaction facultative

• Possibilité de suggérer des améliorations

8. CONTACT ET ASSISTANCE

Service Réclamations UNLEAZ :

• Email : reclamation@unleaz.fr

• Formulaire : section « Support » – Centre d’aide